MÓDULO II: QUALIDADE NO ATENDIMENTO E NAS RELAÇÕES HUMANAS (16h)
? O significado de “cliente”;
? O que motiva o comportamento do cliente?
? Suas necessidades;
? Por que se perde um cliente?
? O cliente interno e o externo;
? Razões para a excelência no atendimento ao cliente;
? Técnicas para garantir a satisfação do cliente;
? 15 competências fundamentais para a linha de frente;
? Inteligência emocional;
? Que irritações podemos evitar?
? O que querem os clientes irritados?
? Saiba identificar os diferentes perfis de clientes;
? Como fazer “rapport”;
? Técnicas de atendimento telefônico;
? Momentos da verdade;
? A fórmula da satisfação.

Instrutora: Izabel Fiorese - Psicologia pela Universidade para o Desenvolvimento do Estado e da Região do Pantanal – UNIDERP, especialização em Acupuntura Auricular pela Associação Brasileira de Acupuntura, especialização em Psicanálise Clínica pela Sociedade Psicanalítica do Brasil, Master Pratictioner em Neurolinguísta pela Sociedade Brasileira de Programação Neurolinguística, Especialista em Comunicação pelo Instituto de Comunicações Verbais Reinaldo Passadori, Formação em Consultoria Organizacional pelo Instituto Agricon de Educação Executiva e Pós Graduada em Gestão Estratégica de RH pela UNIDERP. Especialização em Coaching Pessoal e Organizacional pela Universidade Personal Branding University de Miami – EUA.